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整 笔 拨 款 独 立 处 理 投 诉 委 员 会 ( 下 称 「 委 员 会 」 ) 乃 根 据 二 零 零 八 年 十 二 月 发 布 的 《 整 笔 拨 款 津 助 制 度 检 讨 报 告 》（《 报 告 》） 中 第 3 3 项 建 议 ， 于 二 零 零 九 年 四 月 成 立 ， 以 处 理 与 整 笔 拨 款 有 关 但 接 受 津 助 的 非 政 府 机 构 未 能 妥 善 解 决 的 投 诉 。 委 员 会 亦 会 向 社 会 福 利 署 ( 社 署 ) 汇 报 其 决 定 和 建 议 ， 以 便 社 署 采 取 适 当 的 跟 进 行 动 ， 改 善 整 笔 拨 款 津 助 制 度 。 |
|
委 员 会 由 八 名 非 政 府 独 立 人 士 组 成 ， 主 席 及 成 员 由 香 港 特 别 行 政 区 政 府 劳 工 及 福 利 局 局 长 委 任 ， 每 届 成 员 的 任 期 为 二 年 。 社 署 为 委 员 会 提 供 秘 书 处 服 务 。 |
第 二 届 委 员 会 成 员 名 单  (Acrobat 文件)
|
我 和 其 他 「 整 笔 拨 款 独 立 处 理 投 诉 委 员 会 」 的 成 员 均 是 独 立 人 士 ， 对 确 保 政 府 对 非 政 府 福 利 机 构 ( 机 构 ) 拨 款 的 有 效 运 用 及 机 构 服 务 的 质 素 均 十 分 关 注 。 我 们 会 以 严 谨 及 公 平 公 正 的 态 度 跟 进 机 构 未 能 妥 善 解 决 的 投 诉 ， 并 向 机 构 作 出 改 善 建 议 ， 协 助 它 们 为 市 民 提 供 更 优 质 的 服 务 。 |
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对 所 有 机 构 而 言 ， 妥 善 处 理 投 诉 显 示 良 好 的 机 构 管 治 。 机 构 的 管 理 层 和 主 管 人 员 皆 有 责 任 妥 善 处 理 投 诉 ， 机 构 的 董 事 会 亦 应 就 机 构 的 服 务 表 现 承 担 责 任 。 机 构 应 以 公 正 和 专 业 的 方 式 处 理 投 诉 ， 耐 心 聆 听 和 仔 细 了 解 投 诉 人 的 不 满 ， 并 如 实 和 迅 速 地 将 调 查 结 果 告 知 投 诉 人 。 |
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我 亦 吁 请 投 诉 人 能 以 无 私 及 负 责 任 的 态 度 作 出 投 诉 ， 坦 诚 无 惧 地 向 委 员 会 表 达 他 们 的 意 见 及 披 露 其 个 人 身 分 及 接 触 途 径 ， 使 委 员 会 能 接 触 投 诉 人 ， 搜 集 足 够 资 料 ， 以 进 行 全 面 和 公 正 的 调 查 。 我 们 会 确 保 所 有 提 供 的 个 人 资 料 保 密 。 委 员 会 的 运 作 能 否 顺 有 效 ， 大 家 在 这 一 方 面 的 互 信 是 十 分 重 要 的 。 |
整 笔 拨 款 独 立 处 理 投 诉 委 员 会 主 席
许 宗 盛 先 生, BBS, MH, JP
| 1. |
接 受 与 整 笔 拨 款 有 关 而 非 政 府 福 利 机 构 未 能 妥 善 解 决 的 投 诉 。 |
| 2. |
处 理 与 整 笔 拨 款 有 关 的 投 诉 ， 例 如 非 政 府 机 构 不 当 使 用 拨 款 的 投 诉 、 因 非 政 府 机 构 管 理 层 的 决 策 而 直 接 影 响 服 务 表 现 的 投 诉 ， 及 非 政 府 机 构 未 能 符 合 服 务 规 定 的 投 诉 。 |
| 3. |
向 社 署 汇 报 委 员 会 的 决 定 和 建 议 ， 以 便 该 署 采 取 适 当 的 跟 进 行 动 ， 改 善 整 笔 拨 款 津 助 制 度 。 |
委员会一般不会处理：
| 1. |
未 经 该 机 构 处 理 的 投 诉 |
| 2. |
匿 名 投 诉（ 涉 及 不 当 使 用 或 滥 用 社 署 津 助 及 服 务 使 用 者 受 虐 待 或 伤 害 等 投 诉 除 外 ）， 但 会 转 介 给 该 机 构 关 注 及 / 或 跟 进 |
| 3. |
感 到 受 屈 的 投 诉 人 于 两 年 或 以 上 已 知 悉 的 事 件 |
| 4. |
已 展 开 法 律 程 序 的 投 诉 |
| 5. |
属 其 他 团 体 权 力 范 围 负 责 的 投 诉 |
| 6. |
由 其 他 条 例 或 法 定 要 求 所 规 管 的 投 诉 |
| 7. |
属 其 他 政 府 部 门 ／ 政 策 局 职 权 范 围 的 投 诉 |
| 8. |
有 关 个 别 个 案 处 理 的 投 诉 |
| 9. |
对 非 受 资 助 的 机 构 的 投 诉 |
| 10. |
对 受 资 助 的 机 构 所 营 办 自 负 盈 亏 服 务 的 投 诉 |
| 1. |
委 员 会 只 处 理 与 整 笔 拨 款 有 关 ， 但 接 受 社 署 津 助 的 非 政 府 机 构 未 能 妥 善 解 决 的 投 诉。 |
| 2. |
如 想 对 上 述 机 构 所 提 供 的 服 务 作 出 投 诉 ， 请 先 直 接 向 该 机 构 的 单 位 主 管 / 总 干 事 / 行 政 总 裁 / 主 席 提 出 。 |
| 3. |
如 认 为 有 关 机 构 对 你 的 投 诉 没 有 妥 善 处 理，因 此 想 向 委 员 会 投 诉 你 的 不 满 ， 你 可 用 书 面 向 委 员 会 秘 书 处 提 出 。 不 过 ， 请 你 详 列 一 切 有 关 资 料 ， 包 括 你 在 身 份 证 明 文 件 上 显 示 的 真 实 姓 名 、 地 址 及 联 络 电 话 ， 以 便 跟 进 处 理 。 委 员 会 于 有 需 要 时 会 查 核 你 提 供 的 个 人 资 料 。 向 委 员 会 提 供 个 人 资 料 前 ， 请 先 细 阅「收 集 个 人 资 料 前 致 资 料 当 事 人 的 通 知 书」。
收 集 个 人 资 料 前 致 资 料 当 事 人 的 通 知 书 (Acrobat文件) |
| 4. |
你 可 用 以 下 途 径 提 交 书 面 投 诉 - |
| |
邮寄 : 香港湾仔皇后大道东248号38楼社会福利署「整笔拨款独立处理投诉委员会」秘书处 |
| |
电邮 : suenq@swd.gov.hk |
| |
传真 : 2116 0746 |
| 5. |
为 了 作 公 平 公 正 的 调 查 ， 委 员 会 不 会 受 理 不 具 名 投 诉 ， 亦 不 会 受 理 当 事 人 对 有 关 事 件 已 知 悉 超 过 两 年 或 以 上 的 投 诉 ， 但 会 转 介 该 类 投 诉 给 有 关 机 构 的 单 位 主 管 / 总 干 事 / 行 政 总 裁 / 主 席 关 注 及 / 或 作 适 当 跟 进。 |
| 1. |
所 有 投 诉 均 绝 对 保 密。 |
| 2. |
投 诉 将 交 由 委 员 会 审 查 。 不 属 委 员 会 职 权 管 辖 范 围 的 投 诉 ， 在 征 得 投 诉 人 同 意 后 ， 将 转 介 至 其 他 有 关 的 政 府 部 门 、 团 体 或 社 署 其 他 单 位 跟 进。 |
| 3. |
投 诉 个 案 如 属 于 委 员 会 职 权 管 辖 范 围 ， 但 有 关 机 构 之 前 没 有 按 照 其 处 理 投 诉 的 政 策 及 程 序 处 理 ， 则 在 征 得 投 诉 人 同 意 后 ， 会 转 介 至 该 机 构 处 理 及 直 接 回 复 投 诉 人 。 如 没 有 得 到 投 诉 人 同 意 ， 委 员 会 将 不 会 继 续 处 理 该 投 诉 ， 但 会 在 不 公 开 相 关 的 个 人 资 料 的 情 况 下 ， 将 投 诉 转 介 至 有 关 的 机 构 关 注 及 / 或 跟 进 。 |
| 4. |
委 员 会 会 将 已 调 查 的 投 诉 的 最 后 结 果 以 书 面 通 知 投 诉 人 。 如 果 委 员 会 决 定 不 继 续 调 查 该 投 诉 ， 亦 会 把 原 因 通 知 投 诉 人 。 |
| 5. |
委 员 会 可 邀 请 投 诉 人 及 ／ 或 相 关 的 机 构 代 表 出 席 个 案 会 议 ， 以 便 直 接 收 集 更 多 资 料 。 出 席 个 案 会 议 的 人 士 必 须 与 该 宗 投 诉 有 关 ， 并 须 得 到 由 委 员 会 主 席 ／ 副 主 席 及 两 名 委 员 组 成 的 个 案 会 议 小 组 批 准 才 可 出 席 。 个 案 会 议 进 行 期 间 ， 与 会 者 必 须 关 闭 所 有 流 动 通 讯 器 材 ， 并 严 禁 录 音 ／ 录 影 。 |
| 6. |
委 员 会 秘 书 处 将 调 查 结 果 以 书 面 通 知 投 诉 人 后 ， 投 诉 人 可 在 该 通 知 发 出 日 期 后 的 一 个 月 内 提 出 申 请 ， 要 求 委 员 会 复 议 其 决 定 。 申 请 书 须 详 列 理 由 及 新 证 据 以 协 助 委 员 会 决 定 是 否 作 出 复 议 。 复 议 由 委 员 会 主 席 ／ 副 主 席 及 2 位 之 前 未 在 个 案 会 议 中 处 理 过 该 宗 投 诉 的 委 员 以 复 议 小 组 的 名 义 进 行 。 委 员 会 通 常 只 会 受 理 能 提 供 新 证 据 的 个 案 。 委 员 会 审 查 这 些 新 证 据 及 经 复 议 小 组 进 一 步 调 查 后 ， 会 将 复 议 结 果 通 知 投 诉 人 ， 而 这 结 果 亦 为 最 终 的 结 论 。 |
| 7. |
为 了 遵 守 保 密 原 则 ， 委 员 会 ／ 委 员 会 秘 书 处 ／ 社 署 在 未 征 得 投 诉 各 方 （ 包 括 投 诉 人 或 有 关 的 机 构 ） 同 意 的 情 况 下 ， 不 得 向 任 何 人 士 披 露 与 该 宗 投 诉 任 何 涉 及 投 诉 人 的 个 人 资 料 。 |
委 员 会 自 二 零 零 九 年 六 月 至 二 零 一 二 年 二 月 所 接 获 的 投 诉 :
接获的整体投诉
|
月份 |
新接获的投诉个案数目 |
初步处理的投诉项目 |
转介非政府机构的投诉个案数目 |
深入调查及复检的投诉个案数目 |
深入调查及复检的投诉项目 |
六月/
二零零九 |
7 |
10 |
6 |
0 |
0 |
| 七月 |
11 |
16 |
9 |
1 |
1 |
| 八月 |
15 |
27 |
14 |
1 |
4 |
| 九月 |
9 |
15 |
7 |
1 |
1 |
| 十月 |
11 |
40 |
10 |
1 |
1 |
| 十一月 |
7 |
10 |
6 |
0 |
0 |
| 十二月 |
11 |
24 |
7 |
1 |
8 |
一月/
二零一零 |
10 |
26 |
8 |
1 |
2 |
| 二月 |
11 |
19 |
8 |
3 |
34 |
| 三月 |
14 |
14 |
11 |
2 |
10 |
|
年度总计 |
106 |
201 |
86 |
11 |
61 |
| 四月 |
15 |
37 |
9 |
5 |
43 |
| 五月 |
8 |
31 |
8 |
0 |
0 |
| 六月 |
13 |
27 |
9 |
3 |
21 |
| 七月 |
11 |
35 |
10 |
1 |
1 |
| 八月 |
17 |
30 |
15 |
1 |
13 |
| 九月 |
9 |
18 |
8 |
1 |
5 |
| 十月 |
11 |
12 |
8 |
3 |
41 |
| 十一月 |
19 |
48 |
15 |
4 |
13 |
| 十二月 |
13 |
17 |
10 |
3 |
35 |
一月/
二零一一 |
17 |
24 |
13 |
4 |
25 |
| 二月 |
10 |
22 |
5 |
3 |
8 |
| 三月 |
10 |
47 |
36 |
2 |
2 |
|
年度总计 |
153 |
348 |
146 |
30 |
207 |
| 四月 |
5 |
15 |
5 |
4 |
46 |
| 五月 |
6 |
13 |
6 |
4 |
13 |
| 六月 |
13 |
27 |
9 |
3 |
11 |
| 七月 |
5 |
7 |
3 |
3 |
8 |
| 八月 |
15 |
61 |
26 |
1 |
3 |
|
九月 |
16 |
30 |
15 |
1 |
2 |
|
十月 |
19 |
62 |
18 |
6 |
16 |
| 十一月 |
6 |
17 |
6 |
1 |
1 |
| 十二月 |
18 |
43 |
14 |
1 |
1 |
一月/
二零一二 |
16 |
33 |
12 |
2 |
4 |
| 二月 |
11 |
24 |
6 |
2 |
8 |
|
年度总计 |
130 |
332 |
120 |
28 |
113 |
|
总数 |
389 |
881 |
352 |
69 |
381 |
委员会深入调查后的分项结果
|
分类 |
投诉项目 |
|
|
不当使用
社署资助 |
不符合服务
规定 |
非政府机构管理层的决策直接影响服务表现 |
总数 |
| 成立 |
7 |
50 |
1 |
58 |
| 部分成立 |
4 |
51 |
3 |
58 |
| 不成立 |
13 |
123 |
9 |
145 |
| 撤回／中止 |
0 |
6 |
1 |
7 |
| 无法跟进 |
0 |
94 |
0 |
94 |
| 调查中 |
3 |
16 |
0 |
19 |
|
总数 |
27 |
340 |
14 |
381 |
| 个案一
这宗匿名投诉由廉政公署于二零零九年七月转介委员会，涉及一间资助机构挪用津贴金额来支付其自负盈亏服务单位的员工薪金。
委员会秘书处及社署财务科对该机构进行突击帐目审查，以查核有关支付个人薪酬的会计帐簿及记录。
调查结果显示，自负盈亏的服务单位本身有独立的管理委员会及会计制度、帐簿及记录。自负盈亏服务单位的员工薪酬由接受津贴的非政府机构户口透过自动转帐支付，并由自负盈亏服务单位于发薪日的同一月份内发还。有关会计记录显示，自负盈亏服务单位与资助机构之间交收的款项相符。
因没有证据证明有关机构把津贴金额用于其自负盈亏服务上，委员会议决投诉不成立。 |
学习要点
所有机构必须把所有交易事项记录在适当的帐簿及会计记录内，并按照《整笔拨款手册》（第二版）第3.3段把《津贴及服务协议》规定服务及非《津贴及服务协议》规定的服务分别记帐。机构如亦营办自负盈亏的单位，则应再次检视有关会计记录的现行做法。 |
|
个案二
一位服务使用者的家属来信投诉一间资助住宿服务单位，投诉内容包括：
| (i) |
服务单位以不一致的理由终止一位服务使用者的服务； |
| (ii) |
服务单位在未有知会家属的情况下，多次单方面通知医院职员已终止服务使用者的服务； |
| (iii) |
服务单位未有根据「服务质素标准」的规定，在终止服务前一个月，发出终止服务通知； |
| (iv) |
服务单位未能为服务使用者提供妥善照顾； |
| (v) |
服务单位诬蔑服务使用者对职员有不当的身体接触及袭击单位职员；及 |
| (vi) |
服务单位未有为服务使用者作服务转介。 |
委员会秘书处与投诉人联系，透过不同的途径，包括检视该机构提交的资料及文件、进行突击实地评估、联系不同办事处如社署「安老院牌照事务处」及医院的医务社工等，综合所得资料，委员会议决第一段所述的投诉事项(i),(ii),(iii)及(vi)成立，理据如下：
| (i) |
会议记录及向家属发出的终止服务通知书显示服务单位以不一致的理由终止服务； |
| (ii) |
医院资料显示服务单位员工确曾在未有知会家属的情况下通知医院谓该服务单位将会终止服务使用者的服务； |
| (iii) |
服务单位未有根据其「服务质素标准10 - 进入及退出服 务」的指引，在正式终止服务前依所列的时限向家属及服务使用者发出终止服务通知；及 |
| (iv) |
服务单位未有按其政策文件「服务质素标准10」在终止服务后与服务使用者和家属商讨或作出服务转介的安排。 |
此外，决第一段所述的投诉事项(iv)及(v)被评定为不成立，理据如下：
| (i) |
服务单位每半年由不同专业各自为服务使用者制定个人照顾计划，处理多方面的需要，且在不同会议上与家属商讨处理服务使用者行为问题的对策，并定期安排服务使用者接受各项的医疗复诊或入院治疗。社署「安老院牌照事务处」亦评定，中心的护理员人手符合牌照要求。因此，服务单位已为服务使用者提供了基本的照顾。 |
| (ii) |
服务单位备存了各类记录文件，纪录了服务使用者的暴力行为及曾触碰职员身体。 |
委员会秘书处已去信机构通知调查结果，并要求作出改善措施。
|
|
学习要点
| (i) |
机构须提供训练及加强督导员工，使他们清楚了解「服务质素标准」文件上订明的条文及程序，确保他们在向服务使用者提出终止服务时，须按文件上订明的条文及程序实施，提供适当的服务转介及向服务使用者及家属提供一致性的资料，以减轻服务使用者及家属的忧虑。 |
| (ii) |
在制定个人照顾计划时，服务单位应为服务使用者制定一个包含不同专业建议的整合个人照顾计划，使能更全面的评估及跟进服务使用者的需要及问题。 |
| (iii) |
委员会关注及明白机构员工在照顾有情绪及暴力行为的服务使用者时所承受的压力及困难，但机构仍须向员工提供适切培训，以应付突发情况及服务使用者的暴力，确保员工及服务使用者安全及免受伤害。 | |
|
个案三
一位服务使用者的家长以匿名投诉形式指出一间资助机构涉嫌 -
| (i) |
未得社署批准，占用资助服务单位的地方来营运其自负盈亏服务，而服务使用者的活动空间因而被减少;及 |
| (ii) |
以政府资源津贴自负盈亏服务。 |
委员会秘书处到该自负盈亏服务单位进行突击实地评估及检视该单位的财务记录。调查结果显示机构: -
| (i) |
在成立该自负盈亏服务单位前，机构已取得社署原则上同意在资助服务单位内营运;
|
| (ii) |
自负盈亏服务单位只占用资助服务单位已腾空的办公室，故此并没有减少服务使用者使用资助服务的场地面积;
|
(iii)
|
该自负盈亏服务单位有一套独立的人手编制及服务器材。有关会计记录显示，该单位每月均有独立支付员工薪酬开支，并就使用资助地方支付相关费用，如水电、差饷、礼堂租金、膳食等，拨给该机构的整笔拨款户口，然而礼堂租金稍为偏低;及
|
(iv)
|
该机构没有通知社署何时开始营运自负盈亏服务单位及确实占用的面积。机构在申请资助租金及差饷津贴时并未扣除自负盈亏单位面积部份。
|
有关机构已获社署的原则上同意在其资助服务单位内空置办公室营运自负盈亏服务。同时，没有证据显示机构把资助金额用于其自负盈亏服务上，委员会议决投诉不成立。但该机构须 -
| (i) |
向社署报告何时开始在该资助单位内营运自负盈亏服务，社署会相应计算应扣减的差饷额;及 |
| (ii) |
检视及厘定合理租用礼堂租金收费，并向社署申请批核。 | |
|
学习要点
| (i) |
整笔拨款手册中说明租金及差饷会以实报实销形式发放。故此，社署只向资助服务单位发放实际租金及差饷金额。机构虽已获社署原则上同意在资助服务单位内营运其自负盈亏服务，但应通知社署何时开始营运及确实的占用面积。并在向社署申领有关资助服务单位租金及差饷金额时，应扣减自负盈亏单位所占面积的租金及差饷;及 |
| (ii) |
若自负盈亏单位租用资助服务单位场地举办活动，机构须厘定合理的租金收费，并向社署申请批核。 | |
|
个案四
这宗匿名投诉涉及一间资助机构宿舍的社工未有跟据相关的「服务质素标准」程序，处理一宗怀疑男院友非礼女院友事件。
经委员会秘书处到该宿舍进行突击实地评估，向宿舍职员了解及检视单位的资料文件，委员会基于以下原因议决此项投诉部分成立:
| (i) |
负责跟进男院友的社工曾于事件发生后就男院友的行为问题作出评估，亦有为男院友执行由督导主任提出的治疗计划, 但未有跟随宿舍的「服务质素标准十六」程序，就上述怀疑非礼事件作详尽调查报告; |
| (ii) |
负责跟进女院友的社工未有跟随宿舍的「服务质素标准十六」程序，就上述怀疑非礼事件作详尽调查报告、评估女院友的福利需要及作相关跟进; |
| (iii) |
宿舍主管未有定期批核宿舍日志，而宿舍职员亦未有就日志记载的特殊情况向主管报告，引致宿舍未能按「服务质素标准十六」程序处理另外三宗曾在宿舍发生的怀疑给上述男院友非礼事件;及 |
| (iv) |
女宿舍后门的木栅门，外人及女院友可无须钥匙推开手动门锁进出，晚间容易让女院友自行开门外，外人亦容易启门进入或爬入，未能确保女院友的安全。 |
委员会秘书处已去信机构通知调查结果，并要求作出改善措施。
|
|
学习要点
| (i) |
机构须定期提供以下训练及加强督导员工，使员工能：
- 熟识「服务质素标准」政策及程序，包括「服务质素标准十六」，并定期传阅有关文件，以确保他们清楚了解文件上订明的条文及程序，并按条文及程序确实执行。
- 熟习危机或特别事故件的处理及评估，以确保各职级员工能适当处理及评估特别事故，包括为有行为及情绪问题的院友制定适当的治疗计划。
|
| (ii) |
机构应检视员工督导的实务程序，加强督导，以确保各职级员工须按「服务质素标准十一」文件上订明的条文及程序，适切评估、复检及跟进服务使用者的需要。
|
| (iii) |
机构应检视宿舍的环境及「服务质素标准九」，以确保服务使用者的安全。
| |
|
个案五
委员会秘书处接到一封投诉信，涉及一间资助机构的服务和管理，投诉内容包括：
| (i) |
机构未有提供足够的特定服务节数给服务使用者； |
| (ii) |
机构在处理投诉时，违反保密原则； |
| (iii) |
机构不依照其人事管理政策，将员工调往另一岗位。 |
委员会秘书处与投诉人联系，透过不同的途径，包括检视该机构提交的资料及文件、进行突击实地评估、联系社会福利署的康复及医务社会服务科等，综合所得资料，委员会议决投诉事项结果如下：
| (i) |
调查资料显示机构过去曾以不同的方法，包括刊登招聘广告、邀请现职员工申请内部调职、安排其他职员兼任单位空缺的职务及聘用外判服务等，以提供服务予服务使用者，此举令大部份有该职位空缺的服务单位的情况得以改善，所以此部分的投诉不成立。可是机构其中一个服务单位长期出现相关职位空缺，但机构却没有落实执行曾经承诺的一项改善计划（即聘用外判服务），此举违反了相关津贴及服务协议内的基本服务规定，因此这部分的投诉成立。总括来说，投诉事项(i)部分成立。 |
| (ii) |
机构管理人员未有遵照机构服务质素标准15的条文「投诉人资料及投诉原文必须保密」，在一个会议上公开和与会者讨论及意图澄清有关投诉信的内容。管理人员认为投诉信并没有署名或信头，因此界定为匿名投诉。但秘书处在转介信件时已清楚注明已取得投诉人同意将有关投诉转交机构直接回复投诉人，因此机构不应把投诉视为匿名投诉，并把投诉内容公开讨论。基于上述原因，投诉事项(ii)成立。 |
| (iii) |
根据机构服务质素标准5的条文，机构可因应服务的需要更改员工的工作岗位，员工如有异议，可于调职生效日期前提出，否则作同意论。调查资料显示，机构在最近一次调职安排时，有根据上述程序作出调派。因此，投诉事项(iii)成立。 |
委员会总结投诉为部分成立，并授权秘书处去信机构通知调查结果，要求作出改善措施。
|
|
学习要点
| (i) |
因应服务单位长期未能符合相关津贴及服务协议内的基本服务规定一事，委员会认为机构需尽力及严格执行所有可行的改善计划，以符合机构与社会福利署签订的津贴及服务协议的要求。 |
| (ii) |
机构须督促各级员工遵守及跟从服务质素标准15的保密原则，在处理投诉时要小心及提高敏感度。 | |
|
个案六
这宗投诉涉及一间资助机构的服务单位，投诉内容包括：
| (i) |
单位主任入职以来经常迟到、无故缺勤； |
| (ii) |
单位另一职员自2009年中开始经常迟到、无故缺勤； |
| (iii) |
因单位主任及上述职员经常同时缺勤，影响单位提供的相关专业服务； |
| (iv) |
单位女厕只开放两个厕格予女服务使用者使用，余下一个厕格锁上，引致部份女服务使用者需要使用男厕，期间出现服务使用者争执及遗便事件。 |
经委员会秘书处到该服务单位进行突击实地评估、向机构、单位职员及服务使用者了解、检视相关的资料文件、征询社会福利署安老服务科的意见等，综合所得资料，委员会基于以下原因议决上述所有投诉事项成立：
| (i) |
单位主任近两年间确曾经常迟到、经常遗漏打印工咭及遗漏呈交假期申请。机构管理层未有按照「服务质素标准5」内相关的「员工纪律」程序文件向单位主任采取纪律行动，因此，投诉事项(i)成立。 |
| (ii) |
投诉事项(ii)所指的职员于有关时段确曾经常迟到。机构管理层未有按照「服务质素标准5」内相关的「员工纪律」程序文件向该职员采取纪律行动，因此，投诉事项(ii)成立。 |
| (iii) |
单位主任及投诉事项(ii)所指的职员近两年间确曾经常于单位服务时间同时缺值，并由其他职员协助处理单位的服务。基于机构未有按照津贴及服务协议内的基本服务规定安排由相关的职员于单位整段服务时间当值，投诉事项(iii)成立。 |
(iv)
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单位预留一个女厕格供职员专用，而只开放两个女厕格(其一为伤残人士厕格)予女服务使用者使用，有关安排未能满足服务使用者的需要，因此，投诉事项(iv)成立。 |
委员会秘书处已去信机构通知调查结果，并要求作出改善措施。
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学习要点
| (i) |
机构应就员工持续不断的违规行为，及早以适当及有效的方法，包括按照机构「服务质素标准5」内相关的「员工纪律」程序文件执行纪律行动，以防止员工继续犯错。 |
| (ii) |
机构必须立即按照相关的津贴及服务协议内的基本服务规定安排相关的职员于单位整段服务时间当值，以确保单位服务使用者能获得全面的专业服务。 |
| (iii) |
机构在实施任何会影响服务使用者的福利或所得服务的安排前，应充分考虑服务使用者的意见及需要，以确保有关安排不会影响服务使用者。 |
| (iv) |
机构应经常采取适当的措施，确保单位服务使用者及职员均能同等地享用足够及清洁卫生的厕所设施。 | |
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个案七
这宗匿名投诉涉及一间接受社会福利署（社署）津助的机构涉嫌不当使用津助金额，投诉内容包括：
| (i) |
机构安排在受津助的服务单位工作的员工于机构的非津助服务单位工作； |
| (ii) |
机构安排在受津助的服务单位工作的员工于机构总部处理非津助的工作； |
| (iii) |
机构安排在受津助的服务单位工作的员工于境外处理非津助的工作； |
| (iv) |
一名以津助支薪的员工担任外间有薪工作，而该有薪工作并非津助服务的工作； |
| (v) |
机构的管理问题严重影响其对津助服务的提供，例如(a)机构某些受津助的服务单位经常出现暴力或自杀等事件及(b)机构的某项津助服务未能达到相关的津贴及服务协议的要求。 |
委员会秘书处到访机构总部及相关的服务单位进行实地评估、与机构职员面见了解、检视机构的相关资料文件、征询社署康复及医务社会服务科及财务科的意见后，综合所得的资料供委员会考虑。委员会基于以下原因议决投诉事项 (i) 及 (iv) 成立, 而投诉事项 (ii), (iii) 及 (v) 则部份成立：
| (i) |
由于机构安排该在受津助的服务单位工作的员工于机构非津助服务单位工作，投诉事项(i)成立。 |
| (ii) |
机构确有安排原应于总部工作及以津助支薪的员工，在其部份服务时间内处理一些非津助服务的工作，因此，投诉事项(ii) 部份成立。 |
| (iii) |
机构确有安排于受津助的服务单位工作的员工在其部份服务时间内处理一些境外非津助服务的工作，因此，投诉事项(iii) 部份成立。 |
| (iv) |
该名以津助支薪的员工确曾于其服务时间内担任外间有薪工作，而该外间有薪工作并非津助服务，因此，投诉事项(iv)成立。 |
| (v) |
基于以下原因，投诉事项(v) 部份成立: |
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(a) |
机构有按其「服务质素标准9」的相关程序，就有关的暴力或自杀事件采取相应的跟进行动及准备事件报告；然而机构在处理一宗于某受津助的服务单位发生的暴力事件时，未有按照「服务质素标准9」的相关程序，于既定的时限内提交事件报告及对未有将有关事件通报警方的原因作记录，因此，此投诉事项(v)(a) 部份成立。 |
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(b) |
机构的相关资料报告表及记录显示机构所提供的某项津助服务均能达到相关的津贴及服务协议的要求，因此，此投诉事项(v)(b) 不成立。 |
委员会秘书处已去信机构通知调查结果，并要求作出改善措施。
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学习要点
| (i) |
机构必须按照相关的津贴及服务协议内的规定于指定的津助服务单内提供相关的津助服务。 |
| (ii) |
机构必须按照津助的规则及条款，将所获的资助金额全数用于提供受津助的服务，并纠正现时不当的安排。 |
(iii)
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机构必须分开记录相关员工于津助服务及非津助服务按比例的薪酬开支。另外，就投诉事项(i)-(iv)，机构必须计算已用于非津助服务的津贴金额数目，并向社署汇报。 |
| (iv) |
机构必须加强督导员工，以确保他们按照「服务质素标准9」内的相关程序汇报、跟进及适当处理于服务单位内所发生的严重事件，包括暴力事件。 | |
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个案八
委员会秘书处接获一名服务使用者家属的投诉，涉及一间资助机构内部个案转介的程序安排及服务需要评估的处理，投诉内容包括：
| (i) |
机构的甲单位不依照其政策程序评估服务使用者的服务需要； |
| (ii) |
机构的乙单位不依照其政策程序处理服务使用者的服务申请。 |
委员会秘书处经与投诉人联系及透过不同的途径，包括检视机构提交的资料及文件、进行突击实地评估、联系社会福利署的家庭及儿童福利科等，综合所得资料供委员会考虑，委员会议决投诉事项(i)部分成立，而投诉事项(ii)不成立：
| (i) |
该名服务使用者家属代表服务使用者向甲单位的当值社工提出服务申请时，曾向当值社工 表达三个服务要求，可是在其中一个要求上，当值社工未有作出即时评估，或提出跟进建议，因此这部分的投诉成立。另一方面，单位的个案社工在接获个案后，在三个月内为服务使用者进行了两次福利需要评估。故此，甲单位在评估服务使用者的服务需要一项上，没有违反服务单位的政策程序，此部分的投诉不成立。总括来说，投诉事项(i)部分成立。 |
| (ii) |
家属不满机构管理层曾承诺把服务使用者的个案由机构辖下的甲单位转交乙单位跟进，可是乙单位要求服务使用者进行服务申请面谈后，最终没有开啓档案跟进个案。调查资料显示，乙单位相关的程序手册订明在服务使用者申请服务时，当值社工必须尽快约见服务使用者作初步评估。据了解，当日的面谈只有服务使用者的一位非同住家属出席。就该名家属所关注的问题及服务要求，当值社工经初步评估后，已即时向家属表明就其中一项服务要求，必须与服务使用者进行面谈了解后才能作出跟进，惟出席的家属表示暂时不希望把有关求助事宜向其他与服务使用者同住的家人披露。有鉴于此，当值社工提出了其他建议让该名家属考虑，而家属亦表示需与家人商讨而未能即时就跟进安排作决定，最后彼此同意乙单位暂时不会开啓档案跟进。当值社工在面谈翌日提交有关服务申请评估表供单位主管审阅及签署，单位主管亦按相关的程序手册于既定时限内完成工作。基于当值社工有依照单位既定的服务申请政策及程序处理此个案，故投诉事项(ii)不成立。 |
委员会总结投诉为部分成立，并授权秘书处去信机构通知调查结果，要求作出改善措施。
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学习要点
| (i) |
甲单位须重新检视其服务质素标准10及11的程序，在评估个案需要的参与人士、评估方法、个案策划及检讨机制、文件纪录及档案处理、如何知会评估结果及个案审议及跟进时限等范畴，为员工提供更清晰的指引。 |
| (ii) |
机构在评估服务申请及建议跟进计划时，须因应服务使用者的特别需要作弹性安排。即使未能透过直接面见为服务使用者作需要评估，机构可考虑其他途径以了解个案需要，如提供外展服务，及/或开啓档案作跟进。 |
| (iii) |
机构须就其辖下不同服务单位的运作，包括为个案作内部转介的程序及安排等，向服务使用者提供清晰及一致的解释，免生误会。 | |
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